1、从服务意识来看，银行的客户服务意识逐步增强此阶段，无论是服务内容和支持服务的硬件设施，还是服务理念，都有了显著的进步。

2、以银行柜台高度为例：之前的银行柜台很高，通常到一个成年人的胸口处，客户在柜台外面站着，柜员在里面坐着处理业务，双方中间还隔着厚厚的玻璃，经常是里面说什么外面听不清楚。

【资料图】

3、1992年，某银行柜台定做说明书是这样规定的：柜台高1.2米，宽不少于0.6米，中间需配防弹玻璃。

4、1996年以后，银行柜台高度降至0.8米以下，并且银行开始给客户设立座位。

5、虽然厚厚的防弹玻璃并未取消，但是为了使双方交流通畅，特地在玻璃上安装了扩音装置；或将玻璃分层安装，中间留有空隙便于传递声音。

6、再如，之前用准贷记卡需要出示身份证件，因此中国银行等银行推出了照片卡，把个人照片和身份证号码同时印在卡片背面签名条的下方，方便了持卡人使用。

7、以上做法的出现，说明了客户服务意识正在形成。

8、2、从服务目的来看，银行卡强化了银行吸收居民存款的功能国内各家银行的主要盈利来源是靠存贷差，即低息揽储、高息放贷，这个特点在当时尤为明显。

9、虽然借记卡的主要用途依然是在网点存取款，但是它作为新兴的电子支付工具，不但满足了人们追赶时代发展潮流的心理，同时具备携带方便、使用灵活等特点，颇受商务人士青睐，而商务人士拥有存款相对较多，因此，银行希望通过推广银行卡达到吸收更多的社会存款的目的。

10、考虑到现金管理成本，大量的企事业单位纷纷与银行合作开展银行代发工资服务，而发放工资卡更是作为当时重要的营销手段而被广泛使用，进一步促进了银行卡产业的发展。

11、3、从服务种类看，借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情为了适应银行业务的发展需要，20世纪90年代初，各家银行投资建设了计算机业务处理系统，这为银行卡产业的起步和发展奠定了系统和网络基础。

12、当时，只发行信用卡的状况与社会经济环境的不协调开始暴露：一方面，大多数持卡人并不具备透支消费意识和能力；另一方面，缺乏符合大众使用习惯的银行卡产品，导致银行卡产业的发展陷入停顿。

13、为此，各家银行纷纷开动脑筋，力求改变当时的状况。

14、1994年，中国建设银行推出“龙卡储蓄卡”，这一符合国人消费习惯和经济水平的产品一经问世即获得大众青睐，迅速成为银行卡主导产品。

15、各家国有银行、邮政储汇局（1994年10月）、广发银行（1995年3月）、上海浦东发展银行（1995年4月）、招商银行（1995年6月）纷纷加入发卡行列，发卡机构数量、发卡总量、交易金额都呈现出快速增长的态势。

16、截至1996年末，全国发卡量达4170万张，交易量为10377亿元，分别较1993年末增加了9倍和5倍。

17、银行卡存款余额559亿元，共有1696个银行网点受理银行卡，ATM机具总量9941台，POS机具10万台，初步建成了一个遍布各大、中城市的银行卡受理和服务网络。

18、4、银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进在此阶段，中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行是银行卡产业的主要参与者和客户服务工作的主要提供方，它们利用资金实力雄厚和网点分布广泛的优势，率先开发了异地电子支付功能，开展了发展特约商户、布放POS机具等工作，既得到了商户的回佣和中间业务收入，又增加了银行存款，还提高了本行持卡人的用卡热情。

19、此外，从1997年开始，在传统储蓄网点的基础上，逐渐出现了24小时自助服务中心，部分银行还开通了不受空间与时间限制的电话银行。

20、以中国工商银行为例，1999年在全国推出了统一的客户服务号码——95588。

21、2000年，中国工商银行把所有的电子服务渠道统一归入电子银行，“95588”也因此获得了“电话银行”的称谓。

22、虽然“95588”不像现在的信用卡客户服务中心那样全职从事银行卡服务，但它是中国集中提供银行卡客户服务的开端。

23、5、从服务功能来看，银行卡依然作为存折的附属品借记卡面世后，储户在开立存折户时，银行常常会随附一张银行卡作为存折的补充，而储户即便使用银行卡存取款，也会习惯性地拿着存折在柜台复查或补登，这说明储户对银行卡的信任度较低。

24、当时曾有“硬折软卡”的说法，生动地体现了这一现象。

25、6、从服务流程来看，业务流程仍需完善，人员素质仍需提高例如，受客观条件所限，各家银行的省级分行发行的卡片基本上只能在本省ATM使用，如果在商户刷卡，则需要商户电话联系发卡行逐笔授权，然后通过手工压卡的方式完成交易，再用托收等方式向银行请款，环节繁琐，导致客户满意度低，用卡意愿薄弱。

26、由于电话占线等原因，客户长时间等待银行授权的情况也经常发生。

27、此外，当时各家银行的客户服务多以分支机构为单位开展，服务人员也是相关岗位工作人员轮流承担，服务质量难以保证。

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