8月2日

中国消费者协会发布

2023年上半年全国消协组织

(资料图)

受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计：

全国消协组织共受理消费者投诉615365件，解决497142件，投诉解决率80.79%，为消费者挽回经济损失59064万元。

投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。

投诉性质比例图（%）

八大投诉热点分析

1

旅游出行投诉增长显著

❶酒店行业趁节假日大幅涨价

❷部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单

❸旅游景区消费者体验差

❹景区购物问题多发

❺导游强行推销、强制购物问题屡禁不止

案例

被强制听推销讲座，不听就被骂

2023年3月28日，消费者黄先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会投诉，在网上找到杭州一家公司的地接导游服务，价格为四人三天2960元，该公司承诺“品质游，0强制消费，0购物”。但实际旅游过程中，被导游强制安排到玉石卖场、丝绸棉被卖场、茶叶卖场等听推销讲座，每场推销讲座不少于一个半小时，不听讲座还会被骂。

消协意见

出行前一定要做好计划和攻略；

在外旅游时要提高安全防范意识；

警惕额外消费、行程变动等；

避免冲动消费、跟风购物。

2

网购演出票务亟待规范

❶退票难成行业普遍问题

❷消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位

❸网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发

案例

花上千买演唱会门票，结果座位成“立柱专享”

2023年5月，多名消费者反映某明星演唱会现场视线被遮挡，引发集中投诉。张女士在某平台支付1299元购买了一张位于二层看台的演唱会门票。张女士到现场才发现有立柱正好遮挡视线。平台表示退款事宜由主办方负责处理；主办方则称在售票阶段尚未搭台，并不知晓舞台上会有四根柱子。上海市消费者权益保护委员会介入调查后，建议主办方在售票期间通过座位图展示等方式充分保障消费者的知情权和选择权。

消协意见

相关演出票务平台和主办方可借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认；

如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。

3

职业技能培训乱象屡现

❶职业技能培训“陷阱”屡现

❷职业资格培训骗局频发

❸消费者退费难

❹冒充国家相关部门实施退费诈骗

案例

宣称半年掌握原画技能被“打脸”，还拒绝退款

2023年2月7日，消费者张女士向浙江省台州市临海市消保委投诉称，其女儿在上学期间看到网上某培训机构广告宣传半年内可学习掌握原画技能，通过网上接单便可勤工俭学，于是缴费8000余元报名了“原画绘画培训课”，但通过网络课程学习后没有任何收获。张女士认为课程广告虚假宣传诱导女儿缴费，要求培训机构退费，培训方以课程已上完为由拒不退费。经临海消保委调解，双方同意由商家扣除相关费用后，将剩余金额退还消费者。

消协意见

警惕培训机构故意混淆官方颁发的从业资格证书和社会机构颁发的职业技能等级证书的区别，进行误导性宣传或实施欺诈行为。

建议相关部门加大对培训机构和相关诈骗行为的监管和打击力度。

4

食品安全问题不容忽视

❶食品变质或食品中有异物

❷销售临期食品不告知

❸普通食品冒充保健食品

❹外卖渠道订餐投诉量增长明显

案例

真能吹，普通食品宣传“助成长”

消费者张先生向福建省福州市马尾区消费者委员会投诉，其于2023年6月30日在某电商平台“某大药房旗舰店”购买一款“高钙含铁锌果胶软糖”，购买时商家在网页上宣传该产品具有“助成长”功效，但收到的产品只是一款普通的食品，并无保健食品的“蓝帽子”标识，产品本身也并无相关功效说明，商家存在虚假夸大产品功效，虚假宣传欺骗消费者的行为。

消协意见

普通食品不得声称具有保健功能；

保健食品的包装或标签上有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”；

注意2018年10月1日起，食品安全认证已不再使用QS标志，改用新的SC编码。

5

家装建材行业乱象频出

❶装修工期延误

❷全屋定制家具货不对板

❸家装材料以次充好

❹家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任

案例

20多万元买的家具竟货不对板

消费者孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区某全屋定制家具店预定了全屋家具，先后支付货款总计20.45万元。消费者认为经营者提供的家具存在柜体材质与约定不符的问题，多次与商家协商无果。起诉后，2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院委托重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会调解该案件。最终促成双方达成调解协议，经营者同意赔偿消费者9万元。

消协意见

家居卖场对于存在撤场风险的商户要及时对消费者作出预警，对于因商户撤场造成的纠纷，卖场应当承担连带赔付责任；

消费者要重点关注经营者的资质、质保服务等方面的信息，签订合同时要对装修质量的标准进行明确和量化，注意及时留存证据；

施工方应当依法诚信经营，将可能产生的增项和预估价格充分告知消费者。

6

视频直播平台投诉多发

❶短视频“低价引流”

❷直播间销售珠宝骗局屡现

❸直播间随意虚构夸大商品原价

案例

直播间买到假“缅甸翡翠”

消费者王女士向上海市杨浦区消费者权益保护委员会投诉反映称，2023年1月，她在某平台直播间花费4000元购买了一款主播推荐的“缅甸翡翠”手镯。收到货后发现手镯有裂痕，且经检测为人工合成材料，与宣传严重不符，要求退货遭拒。杨浦区消保委收到投诉后，立即与平台和入驻商家联系，入驻商家一直处于失联状态。经调解，根据《消费者权益保护法》，平台最终作了退款处理。

消协意见

建议相关部门利用大数据、人工智能等网络技术，加强对直播带货、短视频平台商家的监督管理；

有关平台也应当主动补齐在落实主体责任和对平台内商家约束管控方面的短板。

7

卖场倒闭消费者权益受损

❶付款后长时间不发货

❷取消订单后长时间不退款

❸延保维修服务责任不履行

案例

卖场出事，消费者上万元差点“打水漂”

2022年6月至7月间，消费者徐先生相继在河南省洛阳市某家电卖场南昌路店购买了五件西门子电器，共计花费16041元。直至春节前被店内销售人员告知，该卖场与店面物业发生经济纠纷，电器被锁在店面无法送货。消费者与商家协商迟迟没有进展，遂于2023年2月27日投诉至河南省洛阳市消费者协会。洛阳消协调查发现，该卖场由于资金链断裂，与仓储及物流公司之间存在大量债务纠纷，消费者所购电器被第三方物流公司扣押无法出库进行交付。经洛阳消协多次协调，消费者徐先生于今年5月收到订购的全部家电。

消协意见

消费者应注意与卖家签订书面的买卖合同，及时关注平台或卖场的经营状况和动态，如果发现有异常或风险的迹象，应该尽快联系平台方或相关部门进行咨询和投诉；

消费者在购买延保服务时应仔细甄别和阅读相关条款，不轻信销售人员的口头宣传和承诺。

8

预付消费风险隐患难除

❶办卡手续不规范

❷办卡后降低服务质量

❸关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金

❹变更经营主体逃避履行债务

案例

美发店限制预付资金使用范围

2023年4月21日，消费者潘女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会投诉，其在某美容美发公司充值5000元并办理了一张会员卡，但随后商家在服务过程中限制预付资金使用范围，收费随意，烫发扣卡里的钱，洗吹需要另外收费。消费者随后提出异议并要求退款，遭商家拒绝。经长宁区消保委与商家及消费者沟通协商，商家后续免费为消费者提供吹洗服务。

消协意见

预付式消费经营者变更经营主体后，后续承接主体不得以企业经营主体变更为由，拒绝承担相关义务；

预付式消费相关经营者在发售预付式消费卡时，应当与消费者签订书面格式合同，并做好消费者每次消费的记录和凭证存根。

中国消费者报新媒体编辑部出品